Dinamización del Punto de Venta en el Pequeño Comercio y Calidad en el Servicio de Atención al Cliente
Objetivos
Determinar los recursos y elementos de animación y decorativos habituales en pequeños comercios aplicando criterios de comportamiento del consumidor en el punto de venta.Aplicar técnicas de distribución interna de la superficie de venta enbase a criterios comerciales incluyendo la seguridad y accesibilidad, optimizando la superficie disponible y cumpliendo la normativa comercial y de seguridad en establecimientos comerciales.Organizar la exposición de distintos tipos de productos, en pequeños comercios, aplicando criterios de rentabilidad de la superficie, de seguridad y en base al lineal disponible.Establecer acciones promocionales en el punto de venta de pequeños comercios a partir de las características de distintos tipos de productos ofertados, analizando el impacto y eficacia comercial a través de ratios u otros instrumentos de medida.Elaborar carteles y folletos publi-promocionales para incentivar las ventas y fidelizar a clientes de pequeño comercio, utilizando materiales y aplicaciones ofimáticas específicas a nivel usuario.Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindiblespara la mejora de su desempeño profesional. Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.
Horas
El número de horas de este curso es de 100 horas
Contenido
Dinamización del Punto de Venta en el Pequeño Comercio:UD1. Psicología de la venta en el Pequeño Comercio.1.1. Comportamiento del cliente en el Punto de Venta.1.2. Circulación interna del cliente.1.3. Zonas frías y calientes.UD2. Organización interior del punto de venta de Pequeños Comercios.2.1. Distribución funcional del punto de venta.2.2. Elementos de Merchandising.2.3. Diseño de interiores básico.2.4. Normativa de seguridad e higiene en el punto de venta.UD3. Distribución de productos en el Pequeño Comercio.3.1. El surtido.3.2. Clasificación de los productos.3.3. Características de los productos.3.4. Identificación de los productos.3.5. Implantación en el lineal y exposición de los productos.UD4. Acciones promocionales en el Punto de Venta.4.1. Normativa comercial promocional.4.2. Técnicas de promoción para incentivar y Fidelizar Clientes.4.3. Elementos y soportes promocionales.4.4. Presupuestos y medios disponibles.UD5. Señalética y cartelística comercial.5.1. Identidad: logotipo y marca.5.2. Publicidad comercial.5.2. 1. Tipos.5.3. Rótulos y letreros.5.4. Aplicaciones para la autoedición de folletos y carteles.5.5. Aplicaciones informáticas gráficas y de edición.Calidad en el Servicio de Atención al Cliente:UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.1.1. La calidad.1.2. El servicio.UD2. La importancia de la calidad del servicio.2.1. Un cliente siempre exigente.2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.2.6. Gestión de la calidad total.2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.UD3. Gestión de la calidad en el servicio.3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.UD4. Las estrategias del servicio.4.1. Introducción.4.2. El cliente es el rey.4.3. Competir en los precios o en las diferencias.4.4. Estrategias de servicio de productos.4.5. Estrategias de servicio para los servicios.4.6. La estrategia de servicio: una promesa.UD5. La comunicación del servicio.5.1. Afirmar la diferencia.5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.5.4. Materializar el servicio.5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.5.6. Contar con los distribuidores.5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.UD6. Las normas de calidad del servicio.6.1. Introducción.6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.6.3. La norma debe ser ponderable.6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.6.5. Formar al personal en las normas de calidad.6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.UD7. Calidad y servicio: aspectos generales.7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.7.2. El cliente y su percepción del servicio.7.3. Las empresas de servicios.7.4. Estrategias de las empresas de servicios.7.5. La comunicación y las normas de calidad.UD8. La caza de errores.8.1. Introducción.8.2. Hacerlo bien a la primera.8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.UD9. Medir la satisfacción del cliente.9.1. Introducción.9.2. Valor para el cliente.9.3. Satisfacción del consumidor.9.4. Las encuestas de satisfacción.9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.9.6. La opinión ajena.UD10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?.10.1. Introducción.10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.10.3. A la búsqueda del cero defectos.10.4. Reconsideración del servicio prestado.10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.UD11. El teléfono.11.1. Introducción.11.2. Preparación.11.3. Técnica.11.4. Preparación táctica.11.5. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.UD12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.12.1. Aeropuerto.12.2. Banco.12.3. Supermercado.12.4. Las tarjetas de crédito.12.5. Empresa de mantenimiento.12.6. Hotel.12.7. Empresa de alquiler de coches.12.8. Un concesionario mercedes benz.12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.12.10. Una agencia de seguros.12.11. Unos informativos.12.12. La catástrofe de chernobil: diferencias culturales.12.13. Una caldera ruidosa.12.14. Un instituto de estadística.12.15. Una tienda de muebles.
