Atención al Cliente y Preparación de Pedidos
Objetivos
Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.
Interpretar la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza o de diferentes tipos de empresas o almacenes, tanto de carácter comercial como industrial.
Interpretar la simbología y recomendaciones básicas en la manipulación manual, conservación y embalaje de pedidos de mercancías/productos de distinta naturaleza.
Aplicar las medidas y normas de manipulación en el pesaje y acondicionamiento de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual en la preparación de pedidos de acuerdo con unas ordenes y las recomendaciones y normativa de seguridad, higiene y salud.
Horas
El número de horas de este curso es de 50 horas
Contenido
Técnicas de atención básica a clientes
1. Tipología de clientes.
2. Comunicación verbal y no verbal.
3. Pautas de comportamiento.
4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
5. Técnicas de Asertividad.
6. La atención telefónica.
7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
Operativa de preparación de pedidos
1. Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
2. Consideraciones básicas para la preparación de un pedido.
3. Documentación básica en la preparación de pedidos.
4. Registro y calidad de preparación de pedidos.
Envases y embalajes en la preparación de pedidos
1. Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
2. Tipos de embalaje secundario.
3. Otros elementos del embalaje.
4. Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
5. Operaciones de embalado manual y mecánico.
6. Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
7. Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación y preparación de pedidos
1. Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
2. Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
3. Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos o mercancías.
