Atención al cliente y aplicaciones informáticas en el comercio
Objetivos
Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta
Horas
El número de horas del curso es de 100 horas.
Contenidos
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.
UD1. El departamento comercial.
UD2. Procedimiento de comunicación comercial.
UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.
UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
UD1. El proceso de compraventa como comunicación.
UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.
Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
UD1. Aspectos básicos del telemarketing.
UD2. La operativa general del teleoperador.
UD3. Técnicas de venta.
UD4. Cierre de la venta.
Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.
UD1. Seguimiento comercial: concepto.
UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.
UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.
UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.
UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL
Módulo 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).
UD1. Introducción.
UD2. Actualización de ficheros de información de: clientes. Proveedores. Productos y servicios. Agentes de venta y distribución.
UD3. Tramitación administrativa de la información a clientes y proveedores.
Módulo 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
UD1. Introducción.
UD2. Generar los archivos de información.
UD3. Sistemas de gestión informática de almacenes.
Módulo 3. Utilización de las aplicaciones informáticas de gestión de facturación.
UD1. Introducción.
UD2. Generación de presupuestos pedidos albaranes facturas y otros.
UD3. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas.
Módulo 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa.
UD1. Introducción.
UD2. Gestionar la información obtenida de la postventa.
UD3. Realizar acciones de fidelización.
UD4. Gestión de quejas y reclamaciones.
UD5. Obtención mediante aplicaciones de gestión de informes formularios estadísticas etc.
UD6. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información.
